Hoje, é necessário garantir que o cliente esteja satisfeito com a negociação dos serviços oferecidos pela empresa, assim, o relacionamento entre ambos se tornem duradouros para futuras negociações.
Primeiramente, como fazer essa ponte com o cliente de maneira bem feita? Esse é o papel do Customer Success.
A missão do customer success é fazer com que os clientes tenham uma boa experiência de compra e solução dos produtos. Para isso, esse profissional deve ter um conhecimento em marketing e também em outras áreas ligadas ao comportamento humano.
O que é Customer Success
Do inglês, significa sucesso do cliente. Ou seja, é um profissional que auxilia e gerencia os clientes para que estes atinjam os resultados desejados. É um profissional que trabalha como um consultor dentro da empresa e tem como foco garantir a satisfação dos clientes. Ele trabalha para que exista um relacionamento duradouro entre a empresa e seu cliente.
Quando a empresa vende um produto ou serviço, ela vende uma solução para algum problema. A função dele é fazer com que o cliente use essa solução de uma maneira que seja completa e eficaz. Dessa maneira, ter um atendimento surpreendente e cativante pode fazer a diferença.
Além disso, ele deve abraçar o produto e vestir a camisa da empresa, só assim consegue convencer aos outros que seu serviço vale a pena.
Mas esse profissional realmente é importante para o crescimento da marca?
De fato é que, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores as chances de ele ser fidelizado, e de se tornar um divulgador do seu negócio.
Segundo a RightNow, 73% das pessoas que se encantaram com uma marca foi devido ao atendimento que receberam. Entretanto, no levantamento realizado pelo Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas.
Assim, é até possível reforçar esses números e a importância de um profissional de Customer Success com um tweet publicado por Lincoln Murphy, um dos pioneiros em Sucesso do Cliente:
“Você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou advocacia; ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas.”
Principais atividades de quem exerce a função de Customer Success
Agora, o profissional, tem grandes desafios: trabalhar para ajudar o cliente a alcançar o sucesso e garantir sua retenção. Mas para isso, é essencial que esse profissional conheça profundamente a solução que foi comprada pelo consumidor.
Esse conhecimento é um dos pontos que ajudam a evitar o cancelamento de um contrato, que muitas vezes acontece em decorrência do uso incorreto ou parcial da solução adquirida.
Fazer a integração
Uma das primeiras responsabilidades da função CS, é entrar em contato com o cliente logo após a venda e se colocar à inteira disposição.
Ali, já se inicia uma relação mais próxima e personalizada com o consumidor, visto que também cabe a esse time promover uma relação de empatia e confiança.
Nessa fase, também será realizada a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido.
Por conta disso, algumas empresas também nomeiam os profissionais responsáveis por essa etapa de implantadores, implementadores ou ISMs (Implementation Success Managers).
Realizar calls
De fato, grande parte dos contatos parte dele para o cliente. Assim, uma de suas atribuições é realizar calls – chamadas – para verificar como está a relação do cliente com a solução e o que pode ser feito para ajudá-lo a aproveitá-la ainda mais.
Promover upsell e cross-sell
Já os contatos também podem ser um caminho para promover o upsell e o cross-sell, que consistem em oferecer um “up” ao produto ou serviço já adquirido ou uma nova solução relacionada à primeira compra.
Resgatar clientes
Impedir o churn, taxa de cancelamento, é um dos principais objetivos dos profissionais de Customer Success. Porém, tentar reaver clientes que cancelaram os contratos, também é um grande desafio.
Nesse caso, cabe ao CS identificar quais motivos levaram ao cancelamento e apresentar soluções que resolvam essas questões, mostrando ao cliente que a empresa ainda é a mais capacitada para resolver suas dores e ajudá-lo a crescer.
Monitoramento de KPIs
Também cabe a essa equipe fazer o monitoramento e a análise das métricas, ou KPIs (Key Performance Indicators).
Esses dados são ferramentas importantes para direcionar estratégias, mensurar a evolução dos serviços prestados, identificar pontos que precisam ser melhorados etc.
O churn citada anteriormente, existem várias outras KPIs que podem ser utilizadas. As mais comuns são:
Expansion: identifica o aumento de receita mensal recorrente;
Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente;
NPS (Net Promoter Score): métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes;
Health Score: ajuda a identificar clientes com potencial de cancelamento.
Diferença entre Customer Success e Suporte
Talvez você deve estar imaginando que um departamento de Customer Success e um de Suporte ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) sejam a mesma coisa. Porém, não são.
Como dito, o Sucesso do Cliente trabalha de modo que a oferta da empresa colabore para o seu crescimento. Tanto que a definição da estratégia, feita por Lincoln Murphy é “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.
Já o suporte visa resolver problemas técnicos,e o SAC acaba sendo mais voltado para receber reclamações, abrir solicitações, passar informações ou mesmo registrar elogios e sugestões.
Conclusão
Ao conhecer o ciclo de vida de cada consumidor, fazer pesquisas, colher feedback e oferecer bons insights e boas estratégias, assim, serão maiores são as chances de manter clientes fiéis ao seu negócio.
É importante entender que essa função não é sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente e simplesmente mimá-lo, mas é mostrar ao consumidor o melhor caminho a ser seguido, entendendo suas necessidades e se importando com ele.
Empresas que investem em seus times de Customer Success conhecem melhor seus clientes e ganham mais oportunidades de negócio e crescimento.
Sua empresa conta com uma equipe de sucesso do cliente? Então, como você tem se preparado para investir nessa parcela tão importante do mercado?
Para finalizar, aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre Customer Success Manager e conheça algumas de nossas soluções que podem melhorar ainda mais a sua experiência com o cliente!
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