As instituições bancárias surgiram muito antes da internet. Porém, com o avanço desse serviço e da tecnologia, a transformação digital nos bancos se tornou um processo inevitável para que esses mantenham seus clientes e continuem competitivos.
Boa parte dessa mudança também é atribuída à chegada das fintechs, empresas que já nasceram com o propósito de trazer inovação para o mercado financeiro, com a oferta de produtos e serviços mais acessíveis e desburocratizados.
E, ao que tudo indica, as fintechs fizeram a proposta certa aos clientes.
Uma pesquisa mostrou que, ainda que 46% dos 800 entrevistados afirmam manter contas em bancos tradicionais, somente 4 a cada 10 estão satisfeitos (42%).
Por outro lado, entre os usuários dos serviços das fintechs, o número de satisfeitos é de 7 a cada 10, representando 71%.
Com isso, é possível entender que a transformação digital nos bancos é uma medida extremamente necessária para garantir a satisfação dos clientes.
Mas em quais outros pontos essa mudança influencia? O que podemos esperar do futuro dos serviços financeiros?
Transformação digital nos bancos: por que é necessária?
A transformação digital dos bancos é um processo no qual essas instituições utilizam da tecnologia para entregar aos clientes soluções financeiras digitais e mais adequadas às suas necessidades.
Ou seja, serviços que antes só eram oferecidos de forma presencial, hoje, precisam estar disponíveis (urgentemente) também na versão digital para melhor atender ao público.
Existem vários motivos que impulsionam essa mudança, entre eles se destacam:
- a chegada das fintechs que tornou o mercado mais competitivo;
- o uso cada vez maior da internet;
- o novo comportamento do consumidor;
- as regulamentações do Banco Central que estão colaborando para o processo de inovação desses serviços.
Vantagens da transformação digital nos bancos
A transformação digital nos bancos é uma ação que gera benefícios e vantagens a todos os envolvidos.
Para os clientes, por exemplo, contribui para:
- encontrar produtos e serviços mais adequados às suas necessidades;
- ter mais mobilidade, pois conseguem resolver seus problemas financeiros de qualquer lugar, resultando em uma gestão financeira melhor;
- receber atendimentos mais personalizados;
- pagar menos tarifas (ou nem precisar pagar, dependendo do serviço).
Já para os bancos tradicionais, as vantagens da digitalização que mais se destacam são:
- maximizar a rentabilidade;
- aprimorar e estreitar o relacionamento com os clientes;
- reduzir as taxas de abandono de usuários que migram para as fintechs;
- se tornar mais atrativos para novos consumidores e investidores.
Transformação digital nos bancos brasileiros: como está aqui e em outros países?
Uma pesquisa da Deloitte, realizada em 17 países, mostrou que a transformação digital tem se tornado uma ação necessária em todo o mundo.Segundo o levantamento, os clientes esperam que exista uma interação mais assídua com seus bancos por meio de plataformas digitais.
Porém, é preciso que as instituições bancárias identifiquem as soluções mais utilizadas e como atender melhor às necessidades dos seus consumidores.
Para se ter uma ideia, entre os entrevistados, 81% afirmou fazer uso dos serviços bancários online e 72% disseram que utilizam aplicativos móveis para realizar suas transações.
Com isso, os bancos estão percebendo quanto o investimento em tecnologia é essencial para satisfazer seus atuais clientes, bem como para atrair novos.
Nesse ponto, a pesquisa da FEBRABAN em parceria com a Deloitte, apontou que os bancos brasileiros aumentaram em 48% seus investimentos em tecnologia.
Além disso, soluções tecnológicas, como a Inteligência Artificial, estão sendo cada vez mais utilizadas com o propósito de melhorar a experiência do cliente, bem como para oferecer novos modelos de atendimento.
Transformação digital no setor bancário: quais os principais desafios?
Mas ainda o processo de transformação digital nos bancos sugira que basta inserir novas tecnologias às soluções já existentes, há alguns desafios que precisam ser superados pelas instituições tradicionais para alcançarem essa mudança, tais como:
- conhecer quais são as soluções digitais que os clientes necessitam;
- concorrência acirrada com as fintechs, que já nascem digitais e têm em seu DNA o conceito de inovação;
- mudança cultural tanto dos próprios bancos quanto dos clientes, que envolve questões de confiança no mundo digital e de desburocratização de serviços;
- custos com infraestrutura de TI (Tecnologia da Informação);
- agilidade para entregar soluções novas tão rápido quanto as fintechs e, assim, manter sua competitividade.
Bancos tradicionais x bancos digitais: quem ganha?
Mas nessa disputa, quem ganha a preferência dos clientes: os bancos tradicionais ou os bancos digitais?
A mais recente edição do Radar FintechLab apontou que 270 novas fintechs foram criadas entre junho de 2019 e agosto de 2020, o que representa um crescimento de quase 28% no setor.
Esse aumento está sendo visto como um indicativo de que ainda existem muitas oportunidades de melhoria no mercado financeiro digital.
Aqui, podemos destacar a chegada do Open Banking e do PIX, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central — ambos visam movimentar o mercado financeiro, aumentar a competitividade entre os players e melhorar a experiência dos clientes.
O fato é que a lacuna deixada por muito tempo pelos bancos tradicionais foi justamente o motivo que levou à criação das fintechs.
Entre os diversos motivos que tornam os serviços financeiros digitais mais atraentes estão a agilidade, a facilidade de contratação, de acesso e de movimentação, os custos reduzidos, os processos menos burocráticos, entre outros.
Além disso, essa abertura está promovendo a inclusão dos chamados desbancarizados, pessoas que, devido às exigências dos bancos tradicionais, não conseguem ter acesso aos seus serviços.
Vale lembrar que desse grupo, aproximadamente 45 milhões de brasileiros movimentam cerca de R$ 817 milhões todos os anos. Ou seja, é uma fatia significativa da economia nacional.
Vantagens de cada um
Por outro lado, os bancos tradicionais continuam se beneficiando da questão cultural e do receio que muitos consumidores ainda têm de movimentar suas contas via internet.
Mas considerando que o processo de transformação digital em diferentes segmentos é uma realidade que não tem retorno, a oferta de serviços financeiros digitais seguros, tanto pelos bancos quanto pelas fintechs, é o que vai modificar essa mentalidade.
Esse movimento já pode ser visto de acordo com o que informa uma pesquisa da Fiserv, fornecedora global de tecnologia de serviços financeiros, em parceria com a Toluna Insights.
O estudo indicou que quase 20% dos brasileiros estão dando preferência aos bancos digitais, ainda que 61% mantenham contas paralelas em instituições bancárias tradicionais.
Evolução nos serviços financeiros: o que vem a seguir?
Nessa trajetória de transformação digital nos bancos, fintechs e afins, as empresas de diferentes segmentos estão percebendo as oportunidades geradas pelos serviços financeiros digitais.
Hoje, qualquer negócio pode se transformar em um banco digital sem desviar do seu core business.
Essa oportunidade gera um nova fonte de receita para as empresas, ao mesmo tempo em que fideliza os atuais clientes, atrai novos e a torna mais competitiva.
Isso é possível graças ao Banking as a Service, BaaS, solução tecnológica que possibilita a criação de conta digital, cartão de crédito, débito e muitos outros serviços, todas com a sua própria marca.
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