Em um mercado tão competitivo, garantir que o cliente se sinta satisfeito desde a pré-venda até o pós-venda é essencial para o sucesso da empresa. E é por isso que abordagens customer-centric têm ganhado tanto espaço, pois visam fornecer ótimas experiências aos consumidores, levando em consideração que clientes satisfeitos sempre retornam.
Entender o público
Definir personas e estudar a jornada de compra do consumidor é a principal etapa para entender como o público-alvo age. Com ela, conseguimos saber quais são as preferências, qual diferencial faz com que os clientes escolham determinada empresa e quais pontos precisam ser melhorados para atender ao público com eficiência. Coletando essas informações, a empresa pode montar uma estratégia totalmente voltada aos clientes que já possui, almejando a sua retenção. Com estratégias customer-centric, é possível economizar consideravelmente, levando em conta que, para conquistar novos clientes, a empresa gastaria de 5 a 7 vezes mais.
Estratégias voltadas ao consumidor
O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais que as empresas possuem. A maior parte dos consumidores não volta à empresa quando tem uma experiência ruim. Com estratégias voltadas ao consumidor, a empresa melhora a sua performance perante os concorrentes, visto que, ao trabalhar os pontos fracos e atender às sugestões dadas pelos consumidores, ela perde menos clientes e recebe mais indicações de seu serviço.
Um bom exemplo de customer-centric está relacionado às novas formas de compra. Com a correria do dia a dia, os consumidores procuram maneiras práticas e rápidas de realizar tarefas e, por isso, muitos optam por fazer compras on-line em aplicativos e sites. Soluções como essas, voltadas ao usuário, ganham cada vez mais aceitação por resolver problemas reais enfrentados pelas pessoas.
Principais métricas de customer-centric
Para o sucesso de estratégias centradas nos consumidores, não basta realizar o planejamento das ações. É necessário também acompanhar o desenvolvimento da empresa através de métricas, buscando analisar o crescimento das vendas neste período. Para isso, devem ser avaliados 3 principais índices, que detalhamos a seguir.
Taxa de Churn
A Taxa de Churn é uma métrica essencial para segmentos de negócio como tecnologia e SaaS. Ela permite acompanhar o percentual de clientes que cancelaram o serviço e o tempo de permanência de cada consumidor na empresa, e assume o papel de indicador-chave em modelos de negócio por assinatura.
A taxa de cancelamento aceitável para cada empresa é de 5% a 7% ao ano, ou seja, entre 0,42% e 0,58% ao mês. Caso a empresa perca além desse percentual mensal, poderá ter prejuízos consideráveis.
A fórmula para calcular o Churn é simples:
Churn = nº de clientes que cancelaram no último ano/nº total da base de clientes
A alta taxa de cancelamento pode impactar a possibilidade expansão dos negócios, levando em conta que a empresa pode ter mais cancelamentos do que novos consumidores. A falta de engajamento do público-alvo também é um fator importante a ser verificado: o cliente pode ter ficado insatisfeito com a empresa em algum momento, ou não ter sanado o que era esperado.
Além disso, quando o custo de aquisição do cliente (CAC) é alto, é essencial mensurar a rejeição do serviço, pois a empresa perderá dinheiro ao tentar conquistar novos consumidores. Outro ponto sensível indicado pela Taxa de Churn é o desgaste da empresa no mercado, pois a falha de serviços adquiridos anteriormente pode prejudicar os negócios futuros.
Lifetime Value (LTV)
É o lucro líquido a partir do consumidor, ou seja, quanto dinheiro o cliente deu à empresa durante o tempo em que consumiu seus produtos e serviços.
O objetivo não é fazer essa conta individualmente, mas calcular a média geral dos valores gastos e tempo de permanência na empresa. A partir desses dados, é possível fazer ajustes para aumentar o valor gasto ou a permanência do consumidor na empresa.
Outro ponto viável a partir do LVT é a definição do orçamento máximo com marketing, para que a empresa não gaste mais do que pode. Consegue-se saber os valores do LVT futuro com base nas vendas, encontrar falhas com antecedência e oportunidades que ainda não estão sendo aproveitadas.
A fórmula para calcular o Lifetime Value é simples:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
Para aumentar o LTV da empresa, é necessário realizar algumas ações, como:
- Investir em marketing de conteúdo, para atrair clientes;
- Levar a fidelização do cliente a sério;
- Preocupar-se com o sucesso do cliente, garantindo que tudo o que foi prometido seja entregue.
É importante também não ter medo de arriscar e inovar, pois a transformação digital é uma realidade concreta e decisiva para a sobrevivência dos negócios.
Net Promoter Score (NPS)
O principal objetivo do NPS é mensurar o grau de lealdade do consumidor, podendo ser utilizado por qualquer tipo de empresa.
A maior parte do crescimento de um negócio é decorrente do feedback positivo dos consumidores. O boca-a-boca ainda é a maior arma para as empresas conquistarem novos clientes, levando em conta que, a partir do momento em que um consumidor indica ou fala de seu serviço, ele demonstra lealdade à empresa.
A maioria dos CEOs querem que seus clientes fiquem felizes e satisfeitos com os serviços prestados. Porém saber como os consumidores realmente se sentem é um desafio a ser enfrentado. Por isso, um método que tem apresentado bons resultados é fazer a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
Os estudos apontaram que notas altas costumam vir de quem já comprou várias vezes da empresa ou de quem teve um feedback positivo anteriormente.
A fórmula para classificar o NPS é:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS
Com base no resultado do cálculo, O NPS é classificado de 3 formas:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
São os clientes que não gostaram da compra realizada e alegam piora em suas vidas, criticando a empresa para todos que perguntam e só voltando a fazer negócio em situações extremas.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
São aqueles clientes que só compram quando realmente for necessário e não demonstram lealdade à empresa.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores
São os clientes que passaram a ter uma vida melhor depois da compra, mantendo um relacionamento de lealdade com a empresa, compartilhando feedbacks positivos com quem conhecem.
Acompanhar a evolução do NPS observando o crescimento da empresa e a quantidade de consumidores leais conquistados no decorrer das atividades é de grande valia para qualquer tipo de negócio.
Quais são os principais desafios?
Customer-centric é, mais do que uma abordagem, um jeito de fazer negócios e garantir diferenciação no mercado. É preciso antecipar as necessidades e demandas dos clientes e garantir que todos os funcionários estejam determinados a priorizar os desejos do consumidor.
O desafio é, então, focar resultados em longo prazo, traçando objetivos em busca da fidelização e fortalecimento do relacionamento que a empresa já tem com os consumidores. Afinal, não adianta oferecer bons serviços sem um atendimento de qualidade.
Experts em abordagens customer-centric
Nosso time de especialistas está à disposição para encontrar a melhor opção para o seu negócio.
Converse com a equipe de consultores mais próxima de você.
- Contato global: +55 0800 591 3121
- Rio de Janeiro: +55 (21) 3500 8480
- São Paulo: +55 (11) 4858 5910
- Minas Gerais: +55 (34) 3211 7299
- Panamá City: +507 360 3462
- Santiago: +56 22577 4210
